Gibt es eine Methode oder ein Tool, das sichtbar macht, wie sich Kunden auf der Customer Journey verhalten und was sie besonders berührt, also so eine Art emotionale Fieberkurve oder EKG?

Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bedeutet frei übersetzt soviel wie “Kundenreise”. Er beschreibt die unterschiedlichen Berührungs- bzw. Kontaktpunkte (Touchpoints) einer Person mit einer Marke oder einem Produkt, von der ersten Wahrnehmung bis zu einer potentiellen Kaufentscheidung. Solche Touchpoints können Plakate, Radiospots, Anzeigen, Fernsehspots, Sozial Media Aktivitäten, Meinungen von Freunden oder einfach nur das Anstehen an der Supermarktkasse sein.

Das Ziel einer Customer Journey Strategie: Ein positiver Influence (Impact) auf die Touchpoints des Kunden, um Entscheidungen für die Marke oder das Produkt „affirmativ“ zu beeinflussen. Daher ist die Formulierung „emotionale Fieberkurve“ durchaus zutreffend.

Der Begriff „Customer Journey“ will aber nicht nur die Kontaktpunkte eines Kunden beschreiben, sondern es soll natürlich auch ein konkreter Nutzen daraus abgeleitet werden. Dafür ist die detaillierte Erfassung, also das „Tracking“ der Kontaktpunkte unumgänglich. Damit wird es möglich, den Weg zur Kaufentscheidung nachzeichnen und somit auch beeinflussen zu können.