Social Media Business Strategien

A brand is no longer what we tell the consumer it is – it is what consumers tell each other it is.

Scott Cook

Potentiale heben – z. B. Kundenerlebnis

Nicht nur für die Generation Y – die sogenannten digital Natives, die mit digitalen Medien groß geworden sind – sind soziale Netzwerke ein maßgeblicher Kommunikations- und Informationskanal. Social Media spielt bei jeder Art der Informationsgewinnung und auch bei Kaufentscheidungen eine wichtige Rolle – vielen Unternehmen ist dies zwischenzeitlich auch klar geworden und es wurden erste Social Media Ansätze implementiert. Meist aber nur nach dem Motto "Dann machen wir da halt auch was...".

Doch das reicht bei weitem nicht aus, um den Social Media Ansprüchen der User gerecht zu werden.

Die Konsumenten tauschen sich heute in sozialen Netzwerken über ihre Erfahrungen mit Unternehmen und deren Produkten aus. Social Networks bieten den Usern die Möglichkeit, ihre Meinungen und Erfahrungen einem großen und öffentichen Publikum mitzuteilen – nahezu ungefiltert und natürlich positiv wie negativ. Für Unternehmen kann das direkte – und im Zweifelsfall auch folgenschwere Auswirkungen haben – ebenfalls positiv wie negativ.

Wer in dieser kommunikativen Welt der Kundenerfahrungen erfolgreich bestehen will, muss alle Touchpoints seiner Marke / Produkte und dem Verbraucher kennen und sich in der Kommunikation an die Sensibilität der Kunden anpassen.

Wichtig ist es hierbei, dass ALLE Unternehmensbereiche ein gemeinsames Verständnis für das Thema haben, einer GEMEINSAMEN Strategie folgen und auch die Möglichkeit haben, die Social Media Kanäle mit Informationen zu bedienen. Nur wenn sich Marketing, PR, Service, HR, Unternehmensleitung und Vertrieb austauschen und einer einheitlichen Strategie folgen, schaffen sie ein positives Kundenerlebnis und stärken die Kundenbindung.

Social Media ist Chefsache

Damit das Unternehmen ein ganzheitliches Wissen über den Kunden erlangt ist es unerlässlich, die Social Media Aktivitäten auch im CRM zu integrieren… denn Kommunikation findet eben nicht nur mehr per Email oder über ein Formular auf der Website statt.

Genau das zeigt aber, wie wichtig eine einheitliche und abteilungsübergreifende Social Media Strategie für das Unternehmen ist. Viele Unternehmen verfügen bereits über Social Media Strategien, die aber häufig nur spezifische Abteilungen betreffen und auch nur dort "gelebt" werden.

Aktuelle Studien belegen, dass nur rund die Hälfte der Unternehmen tatsächlich eine übergeordnete Social Media Strategie haben, die alle Abteilungen und Kanäle berücksichtigt. Immerhin räumten viele Unternehmen, die bislang ohne übergreifende Social Media-Strategie fahren, ein, dass sie die Einführung und Umsetzung einer entsprechenden Strategie planen.

Hier sieht man aber auch, dass die Unternehmen durchaus erkannt haben, dass unternehmensweite Social Media Aktivitäten relevant sind. Social Media kann und darf nicht mehr nur die Aufgabe eines isolierten Teams sein, das nur punktuell Aktivitäten platzieren kann. Social Media muss immer Chefsache sein. Im Social Media Kompass des BVDW wurde es sehr treffend formuliert:

"Denn eines ist sicher - die digitale Transformation ist nicht nur eine Frage von Technik und Software, sondern „Digitale Strategie" bedeutet, sich alle Bereiche des Unternehmens anzuschauen – von den Prozessen und Technologien über die Produkte und Services bis zur Kundenerwartung und Überprüfung der Geschäftsmodelle mit Blick auf die nächsten fünf, besser jedoch zehn Jahre. Dazu müssen sich alle an einen Tisch setzen – nicht nur das Marketing oder die IT-Abteilung.“

Six steps to success

Bewusstsein

Zuerst sollten Sie sich klar werden, wofür Sie und Ihr Unternehmen stehen. Was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale, was sind die Kernaussagen Ihrer Marke. Warum sind die Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen begeistert ?

Welche Gründe haben die Kunden, Sie und Ihr Unternehmen weiter zu empfehlen? Diese und vergleichbare Fragen sollten Sie sich ins Bewusstsein rufen, um eine Basis für die folgenden Themenfelder zu haben.

Zielgruppen

Definieren Sie den oder die idealen Kunden. Gehen Sie dabei nicht nur von einer Strategie aus sondern machen Sie sich über die realen Person Gedanken. Wie sieht der Kunde aus, wie alt ist er, mit was beschäftigt er sich in seiner Freizeit und welche (Informations-) Kanäle nutzt er? Die Betrachtung der Marktbegleiter ist auch wichtig: In welchen Kanälen sind Ihre Mitbewerber aktiv?

Sehr hilfreich für die Entwicklung solcher Zielgruppen und -Personen ist dabei die sogenannte Persona-Technik.

Ziele definieren

Entwickeln Sie klare Ziele darüber, was mit den Social Media Aktivitäten erreicht werden soll. Dabei müssen Ihre Ziele sowohl quantitativ als auch qualitative KPI's (Key Performance Indicator) enthalten. Denn nur dann werden die Ziele messbar.

Ihre Ziele sollten smart-formuliert sein:
S = specific =spezifisch,
M = measurebale = messbar,
A = achievable =erreichbar,
R = realistic =realistisch,
T = timely = zeitlich begrenzt sein.

Customer Journey

Es ist fast nicht möglich, alle Social Media Kanäle gleichermaßen intensiv zu bespielen. Daher sollte man sich für einige wesentliche Kanäle entscheiden. Nachdem die Ziele und die Zielgruppen definiert sind, ist es wichtig, sich über die sogenannte Customer Journey Gedanken zu machen: Wo kommen die Kunden her, welche Plattformen nutzen sie, wo und wie kann ich sie am Besten erreichen?

Wenn Sie mehrere Kanäle nutzen, sollten nicht alle mit identischen Inhalten bespielt werden. Ihre Fans, Follower und möglichen Kunden agieren vermutlich auch auf mehr als einem Kanal und es wäre kontraproduktiv, ihnen auf jeder Plattform den gleichen Inhalt vorzusetzen.

Content is King

Ihre Kunden sollten durch Ihre Social Media Aktivitäten einen Mehrwert erhalten. Ihre Zielgruppe nutzt Social Media, um sich zu informieren, Service zu erhalten, auszutauschen und unterhalten zu werden. Dies sollten Sie bei der Planung Ihrer Inhalte beachten. Es sollte immer der Content im Vordergrund stehen – nicht die Werbung für Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte.

Erstellen Sie einen Content- und Redaktionsplan, in dem Sie die Art Ihrer Inhalte und die Zeitpunkte Ihrer Posts bzw. die Laufzeit bestimmter Kampagnen planen. Diesen sollten Sie mindestens einmal am Ende des Monats für den kommenden Monat aktualisieren, wöchentlich überprüfen und z. B. an aktuelle Situationen anpassen.

Monitoring

Selbst mit einem guten Redaktionsplan und einer passenden Strategie muss nicht immer alles perfekt laufen. Social Media hat im Wesentlichen mit Kommunikation, Geschmack und Befindlichkeiten zu tun – und ist daher nicht immer planbar.

Daher sollten Sie regelmässige Analysen Ihrer Aktivitäten durchführen. Definieren Sie für sich entsprechende KPI's und prüfen Sie deren Entwicklung, z. B. Fan-Wachstum, Besuche auf der Website, Reichweite, etc.

Achten Sie auf Ihre Wettbewerber, reagieren Sie auf Trends und suchen Sie nach Influencern. Durchsuchen Sie hierfür die verschiedenen Kanäle nach Ihrer Marke, Ihren Wettbewerbern sowie relevanten Schlagwörtern. Experimentieren Sie mit unterschiedlichen Wochentagen und Uhrzeiten für Ihre Posts und messen Sie wieder das Ergebnis.